FOGYASZTÓI PANASZKEZELÉSI SZABÁLYZAT

Waterdrop CEE, s.r.o., kereskedelmi vállalat,

Székhely: Sekaninova 869/3, Husovice, 614 00 Brno, Statisztikai számjel: 068 95 182, Közösségi adószám: CZ06895182,a C szakasz 104968 betétszám alatt a Brno-i Járásbíróság kereskedelmi cégjegyzékében van bejegyezve, Kateřina Navrátilová értékesítési vezető képviseletében 

a www.waterdrop.hu webáruház internetes felületén történő árucikkek eladása céljából   

1      BEVEZETŐ SZAKASZ

1.1 Székhely: Sekaninova 869/3, Husovice, 614 00 Brno, Statisztikai számjel: 068 95 182, Adóazonosító szám: CZ06895182, a C szakasz 104968 betétszám alatt a Brno-i Járásbíróság kereskedelmi cégjegyzékében van bejegyezve, Kateřina Navrátilová értékesítési vezető képviseletében (a továbbiakban „Waterdrop CEE, s.r.o.“ és/vagy „Waterdrop” és/vagy „mi“) 

1.2 A jelen panaszkezelési szabályzat a Waterdrop CEE, s.r.o. által a c www.waterdrop.hu címen elérhető webáruházra vonatkozó Általános Szerződési Feltételek (a továbbiakban „ÁSZF”) szerves részét képezi. 

1.3 A Panaszkezelési szabályzat kizárólag a fogyasztó ügyfél számára készült. Ügyfél fogyasztónak minősül minden olyan természetes személy, aki velünk adásvételi szerződést köt, vagy egyéb módon, üzleti tevékenysége vagy önálló foglalkozásának gyakorlása körén kívül jogszerűen kapcsolatba lép velünk (a továbbiakban „fogyasztó”). 

1.4 A Waterdrop CEE, s.r.o. Panaszkezelési szabályzata alkamazandó a jogok és kötelezettségek szabályozására a hibás teljesítésből eredő jogok gyakorlása során a köztünk, mint eladó és az ügyfél, mint vevő (a továbbiakban „ügyfél” vagy „Ön”) közötti termékértékesítés során, beleértve a szerződéses jótállásból eredő jogokat is. A panaszkezelési szabályzat tájékoztatja a fogyasztót a hibás vagy más módon sérült árukra vonatkozó panasz benyújtásának a feltételeiről, módjáról és lehetőségeiről is. A felek jogai és kötelezettségei összhangban vannak a Polgári Törvénykönyvről (a továbbiakban „Polgári Törvénykönyv”) szóló 89/2012. sz. törvénnyel és a vonatkozó fogyasztóvédelemi előírásokkal. Szerződéses szavatossági jogok esetén az ebből eredő jogviszonyra a konkrét jótállási feltételek az irányadók.

2       MILYEN ESETEKBEN VAGYUNK FELELŐSEK A HIBÁS ÁRUKÉRT 

2.1  Mi felelünk az ügyfélnek azért, hogy az áru az átvételekor hibátlan. Különös tekintettel felelősek vagyunk az ügyfélnek az áru átvétele időpontjában,
2.1.1 az áru a felek között megállapodott jellemzőkkel rendelkezik, megállapodás hiányában pedig azokkal a jellemzőkkel, amelyeket mi vagy a gyártó leírtunk, vagy amelyeket az ügyfél az áru jellegére tekintettel, illetve az általunk vagy a gyártó reklámja alapján elvárt,

2.1.2 az árucikk alkalmas az általunk megadott célra, vagy arra, amire az ilyen jellegű árucikkeket általában használják,

2.1.3 zaz áruk minőségükben vagy kivitelükben megfelelnek a szerződő felek által megállapodott mintának vagy modellnek, ha a minőséget vagy a kivitelezést a megállapodott minta vagy modell szerint határozták meg,

2.1.4 az áruk megfelelő mennyiségéért, méretéért vagy tömegéért,

2.1.5 az áruk megfelelnek a jogi előírások követelményeinek.

2.2 Ha a hiba az áru átvételétől számított tizenkétt hónapon belül jelentkezik, az árut úgy kell tekinteni, hogy az átvételkor hibás volt, kivéve, ha az ellenkezőjét bizonyítjuk.

3       MILYEN ESETBEN NEM VAGYUNK FELELŐSEK A HIBÁS ÁRUÉRT, MILYEN ESETEKBEN ÖN NEM KÜLDHETI NEKÜNK VISSZA AZ ÁRUT  

3.1 Ezekben az esetekben nem vállalunk felelősséget az ügyféllel szemben a hibákért: 

3.1.1 ha az áru az átvételkor hibás, és az ilyen hiba miatt a vételárból engedményben egyeztek meg,  

3.1.2 ha a hibát a szokásos használatból eredő elhasználódás okozta, vagy ha a hiba az áru jellegéből adódik,  

3.1.3 ha az ügyfél okozta, és azt a nem megfelelő használat, tárolás, nem megfelelő karbantartás, az ügyfél beavatkozása vagy mechanikai sérülés okozta, mindezt olyan körülmények között, amelyek nem megfelelőek a hőmérséklet, a porosodás, a páratartalom és egyéb környezeti hatások tekintetében, amelyeket általunk vagy a gyártó által lett meghatározva (rendszerint az áru címkéjén) és/vagy a jogszabályokból következik,

 3.1.4 az ügyfél által módosított áruk esetében, ha a hiba a módosítás következtében keletkezett,

3.1.5 ha az árut olyan körülmények között használják, amely nem felel meg a környezet hőmérsékletének, porosságának, páratartalmának, kémiai és mechanikai hatásainak, amelyeket az eladó vagy a gyártó meghatározott, vagy jogszabályokból következik,
 
3.1.6 vha a hibát rajtunk kívül álló külső esemény (pl. természeti katasztrófa) okozta.

3.2 Milyen esetekben kifejezetten nem küldheti vissza nekünk az árut:

3.2.1 olyan csomagolt élelmiszerek, amelyek higiéniai okokból nem használhatók fel újra, vagy olyan áruk, amelyeket már felhasználtak (például, ha az ügyfél az áru védőcsomagolását megrongálja, vagy a biztonsági zár felszakadt, vagy az áru egyéb szennyezésére kerül sor);

3.2.2 egyéb áruk, ha az áruk higiéniai vagy egyéb zárt csomagolásúak, és higiéniai vagy egészségügyi okokból nem küldhetők vissza;

3.2.3 ha az általunk szállított árukat helyrehozhatatlanul összekeverték más árukkal;

3.2.4 az Ön kívánságai szerint testre szabott áruk esetében;

3.3 Érdekünk fűződik az érvényes higiéniai előírások betartásához. Előfordulhat, hogy amikor Ön olyan árut szeretne visszaszolgáltatni nekünk (elállni az adásvételi szerződéstől), amelyet már kicsomagolt, vagy a higiéniai vagy zárt csomagolás sérült, és az áru nem használható fel újra (ez nem vonatkozik arra, ha az áru már megérkezett Önhöz, pl. megsérült a szállítás során). Ön beleegyezik, hogy ilyen esetekben (amikor pl. az egészségügyi csomagolásból kivett árukat vagy sérült védőcsomagolású élelmiszereket küldenek vissza, amelyeket nem lehet újra felhasználni) jogosultak vagyunk visszautasítani a visszaküldött árukat, és az Ön költségére visszaküldeni. Ha ez nem lehetséges (pl. higiéniai okokból vagy a védőcsomagolás sérülése miatt), jogosultak vagyunk az árut azonnal megsemmisíteni.

4      PAZ ÜGYFÉLNEK AZ ÁRU ÁTVÉTELÉVEL KAPCSOLATOS JOGAI ÉS KÖTELEZETTSÉGEI
 

4.1 Az ügyfél köteles az árut átvételkor ellenőrizni, és meggyőződni annak jellemzőiről (különös tekintettel arra, hogy az ügyfél a megfelelő típusú árut kapta, hogy az áru a megállapodás szerinti minőségű, hogy az áru a csomagolásában mindent tartalmaz, amit tartalmaznia kell). 

4.2 Az ügyfelet nem illetik meg a hibás teljesítésből eredő jogok, ha olyan hibáról van szó, amelyről a szokásos gondosság mellett már az adásvételi szerződés megkötésekor, vagy ha az árut az adásvételi szerződés megkötésénél később adják el, az átvételkor tudnia kellett. A hibás teljesítés joga nem illeti meg az ügyfelet, ha az ügyfél az áru átvétele előtt tudta, hogy az áru hibás, vagy ha az ügyfél okozta a hibát.

5      HA AZ ÁRU A SZÁLLÍTÁS SORÁN SÉRÜLT MEG

5.1 Amikor a küldeményt a kézbesítőtől átveszi, ellenőrizze a csomagolás sértetlenségét. A küldemény átvételével Ön megerősíti, hogy a küldeményt látható hiba nélkül kapta meg. Ha a csomagolás megsérült, kérjük, értesítse a fuvarozót, és készítsenek róla jegyzőkönyvet. A küldeményt a fuvarozó visszatartja. Ez a legegyszerűbb módja a sérült küldemény miatt történő panaszkezelésnek, a küldeményt a fuvarozó visszaküldi nekünk, és a lehető leghamarabb új küldeményt küldünk Önnek. 

5.2 Ha a küldemény átvétele és kicsomagolása után veszi észre, hogy a küldemény tartalma megsérült, kérjük, azonnal értesítsen minket, amint a küldeményt átvette a fuvarozótól. Felhívjuk figyelmét, hogy ha a küldemény kézhezvételét követő harmadik (3.) napon és az azt követő napon jelent be panaszt, a fuvarozó valószínűleg nem fogadja el a panaszt. Ha a sérült küldeményre vonatkozó késedelmes panasza miatt kárunk keletkezik (a sérült küldeményt a fuvarozó az Ön késedelmes panasza miatt nem téríti meg), jogosultak vagyunk az ilyen károkat Öntől behajtani. Kérjük, tartsa meg a küldeményt, és készítsen fényképfelvételeket a küldeményről (amin jól látható legyen a sérült áru, a csomagolás, a tartalom). 

5.3 A panasz benyújtását követően e-mailben visszaigazolást kap, majd ügyfélszolgálati munkatársaink általában telefonon felkeresik Önt, hogy megállapodjanak a további teendőkről. Bármikor felveheti velünk a kapcsolatot a +36 1 955 5825 telefonszámon vagy a kerdesek@waterdrop.com, e-mail-címen, hogy meggyőződjön arról, hogy a panasza rendezése folyamatban van-e.

6     HA TÉVES ÁRUT KAPOTT

6.1 Ha téves árut, rossz mennyiséget vagy más színváltozatot kapott, vagy teljesen más árut, amit nem rendelt meg stb., kérjük, lépjen kapcsolatba velünk a +36 1 955 5825 telefonszámon vagy e-mailben a kerdesek@waterdrop.com és/vagy a panaszbejelentő űrlapon keresztül. Igyekszünk megelőzni az ilyen hibákat, és videofelvételt készítünk a küldemény csomagolási folyamatáról. Előre is elnézést kérünk a rendelésével kapcsolatos esetleges eltérésekért, és mindent megteszünk annak érdekében, hogy a panaszkezelési folyamat a lehető legkényelmesebb és leggyorsabb legyen.

6.2 A panasz benyújtását követően egy visszaigazoló e-mailt kap tőlünk. A lehető leghamarabb mindent ellenőrizni fogunk, és felvesszük Önnel a kapcsolatot, hogy megállapodjunk a további lépésekről. Bármikor kapcsolatba léphet velünk a +36 1 955 5825 telefonszámon vagy a kerdesek@waterdrop.com e-mail-címen, hogy meggyőződjön arról, hogy a kérése rendezése folyamatban van-e.

7      AZ ÁRU HIBÁJÁNAK ÉSZLELÉSE AZ ÁTVÉTELTŐL SZÁMÍTOTT 14 NAPON BELÜL

7.1 Ha a kézhezvételtől számított 14 napon belül hibát fedez fel a szállított áruban, kérjük, lépjen kapcsolatba velünk. 

7.2 Teljes mértékben tiszteletben tartjuk, hogy az áru átvételétől számított 14 napon belül joga van elállni az adásvételi szerződéstől. Ebben az esetben azonban az árut sértetlenül, illetve zárt vagy higiénikus csomagolásban kell visszaküldeni. Ennek a feltételnek abban az esetben, ha a hibát az áru átvételétől számított 14 napon belül észleli, nem tud megfelelni. Felhívjuk figyelmét, hogy az alkalmazandó jogszabályok értelmében Ön felel az áru értékcsökkenéséért. A fentiek ismeretében azt javasoljuk, hogy a legmegfelelőbb eljárás a hibás áru miatti (vagy a szállítás következtében esetlegesen megsérült áru) panasz benyújtása. Nem kell aggódnia, hogy a panaszkezelési folyamat hosszabb időt vesz igénybe, mint az áru átvételétől számított 14 napon belüli visszaküldésére vonatkozó eljárásunk. 

7.3 A panasz benyújtását követően e-mailben visszaigazolást kap, majd ügyfélszolgálati munkatársaink általában telefonon felkeresik Önt, hogy megállapodjanak a további teendőkről. Bármikor kapcsolatba léphet velünk a +36 1 955 5825 telefonszámon vagy a kerdesek@waterdrop.com e-mail-címen, hogy meggyőződjön arról, hogy a panasza rendezése folyamatban van-e.

8      AZ ÁRU HIBÁJÁNAK ÉSZLELÉSE AZ ÁTVÉTELTŐL SZÁMÍTOTT 24 HÓNAP BELÜL 

8.1 Ön köteles a hiba megjelenését követően haladéktalanul, indokolatlan késedelem nélkül érvényesíteni az áru hibájából eredő jogát, ellenkező esetben a bíróság nem biztosítaná Önnek az áru hibájára vonatkozó jogot. Ha a hiba miatt nem nyújt be panaszt időben, nem állhat el az adásvételi szerződéstől a hiba megléte miatt.

8.2 Az ügyfél jogosult érvényesíteni az áru hibájából eredő jogát, ami a fogyasztási cikknél felmerül, a következő határidőkön belül:
- a 10 000 és 100 000 forint (HUF) közötti értékű áruk esetében az áru átvételét követő egy év;
- a 100 001 és 250 000 forint (HUF) közötti értékű áruk esetében az áru átvételét követő két év;
- az áru átvételétől számított három év olyan áruk esetében, amelyek értéke meghaladja a 250 000 forintot (HUF),
KIVÉVE azokat az árukat, amelyeknél a csomagoláson, a címkén, az árukat kísérő használati utasításban vagy a reklámban egyéb jogszabályoknak megfelelően feltüntetik azt az időtartamot, amely során az áru használható (azaz minimális tartósság/fogyasztási idő), a minőségi jótállásra vonatkozó rendelkezések lépnek érvénybe (szerződéses jótállás).

8.3 A panaszeljárás 8.2. pontja szerint a határidő sikertelen (és/vagy szavatosság) lejárta után a hibás árukra vonatkozó jog nem érvényesíthető. Ha a szóban forgó áruk esetében ez az időtartam meghosszabbodik azzal az idővel, amely alatt az ügyfél nem tudta használni az árut, mert a panasz jogos elbírálása folyamatban volt. Bár a panaszokat mindig igyekszünk az ügyfél megelégedésére megoldani, egyes termékeket a csomagoláson/címkén található utasításoknak megfelelően kell tárolni - ellenkező esetben megromlanak. Ezekben az esetekben, még ha a 24 hónapos időszak és/vagy a szavatossági idő még nem is járt le, nem tudjuk elfogadni az Ön panaszát (a jelen panaszeljárások 3.1.3. vagy 3.1.5. pontja). 

8.4 Felhívjuk figyelmét, hogy a hibára vonatkozó jog gyakorlásának időtartama nem tévesztendő össze az áru élettartamával/szavatosságával, azaz azzal az időtartammal, amely alatt az áru megfelelő használat mellett, annak jellegét, tulajdonságait, rendeltetését figyelembe véve és a használat intenzitásának különbségeit figyelembe véve tartós marad.

8.5 Az áru hibájából eredő jogok gyakorlásához ezt a panaszbejelentő űrlapot az ügyfél kitölti és elküldi, vagy egyéb módon feltünteti az alábbi adatokat:
8.5.1 a rendelés számát;
8.5.2 a keletkezett hiba leírását;
8.5.3 a panaszkezelés választott módszerét, amely során az ügyfél nem jogosult a panaszkezelés választott módját előzetes beleegyezésünk nélkül megváltoztatni; 
8.5.4 az Ön címét az áru visszaküldésére a panaszeljárás lezárását követően.

8.6 Miután e-mail üzenetet küldött az áru hibájára vonatkozó jogának a gyakorlásáról, e-mailben visszaigazolást kap az igénye beérkezéséről. A panaszkezelés érvényesítése abban a pillanatban kezdődik, amikor Öntől az árura benyújtott panaszkezelés érvényesítésére vonatkozó adatokat megkapjuk.

8.7 A folyamat nem ér véget, amikor elküldi a panaszát a kerdesek@waterdrop.com e-mail címünkre. Az Ön felelőssége, hogy a hibás és kifogásolt árut visszaszállítsa nekünk a Expandeco Kft - Waterdrop, Tatai u. 95, 1142 Budapest, Magyarország (Tatai Kft Irodaház a Vasúttörténeti Múzeum mellett) címre, és/vagy a hibás árut az utasításainknak megfelelően tárolja, és dokumentálja a hibát (például fényképet/videót készít és elküldi a panaszkezelési osztályunknak a hibás áruról), hogy a kifogásolt hibát megvizsgálhassuk. Az árut hiánytalanul, sérülésmentesen (a kifogásolt hiba kivételével), ideális esetben eredeti, sérülésmentes csomagolásban kell visszaküldeni, hogy be tudjuk tartani a helyes higiéniai eljárásokat. Az ügyfél köteles elküldeni az áruval együtt a szállítólevelet vagy a számla másolatát. Az áru visszaküldésének költségei az ügyfelet terhelik. Felhívjuk figyelmét, hogy az utánvéttel elküldött árukat nem vesszük át, és az Ön költségén visszaküldjük Önnek. 

8.8 Ha azonban az Ön követelését jogosnak találják, jogosult az indokolt követelés érvényesítésével kapcsolatban észszerűen felmerült költségek megtérítésére. Ezek a költségek a legkevesebb szükséges költségnek tekintendők (azaz az áruknak a legolcsóbb rendelkezésre álló szállítóeszközzel történő elküldésének a költsége). E költségek megtérítése iránti kérelmet legkésőbb a hibás teljesítésre vonatkozó jog gyakorlására nyitva álló határidő lejártát követő egy (1) hónapon belül kell benyújtani.

8.9 A kifogásolt áru kézhezvételét követően a megadott e-mail címre visszaigazolást küldünk a panasz átvételéről és annak tartalmáról. 

9      A PANASZKEZELÉS HATÁRIDEJE

9.1 A törvény (a Polgári Törvénykönyv) a panaszeljárás lezárására a hibás teljesítési jog gyakorlásától számított legfeljebb harminc (30) napos határidőt biztosít. Legkésőbb ezen a határidőn belül a panaszeljárás részünkről lezárul.
 
9.2 Általában azonban a szükséges dokumentáció (fényképek és egyéb, az áru hibájának értékeléséhez szükséges adatok) átadását vagy a kifogásolt áru visszaszállítását követő három (3) munkanapon belül a hiba azonnali értékelését elvégezzük, és a panasz érvényességének az eredményét közöljük az ügyféllel. Ez az időszak nem tartalmazza a hiba szakmai értékeléséhez szükséges időt. 

9.3 Abban az esetben, ha a kifogásolt árut hibásnak találják, a panaszeljárást a hibajog gyakorlásától számított harminc (30) napon belül le kell zárni. Indokolt esetben a meghatalmazott alkalmazott hosszabb időtartamban is megállapodhat az ügyféllel. Kötelesek vagyunk arra kérni, hogy a dokumentációt a lehető leghamarabb töltse ki.

9.4 Ha az áru nem bizonyul hibásnak, tájékoztatjuk Önt az egyedi eljárás lefolytatásáról.

10      A PANASZKEZELÉS MÓDJA

10.1 Az ügyfél választása a követelés rendezésének módjára vonatkozóan attól függ, hogy a hibás teljesítés súlyos vagy nem súlyos szerződésszegésnek minősül-e. 

10.2 Ha a hibás teljesítés súlyos szerződésszegésnek minősül, az ügyfél jogosult:
10.2.1 a hiba elhárítására új, hibátlan áru szállítása vagy a hiányzó áru pótlásával, vagy
10.2.2 a hiba elhárítására az áru kijavításával (ha az áru jellege ezt lehetővé és célszerűvé teszi); vagy
10.2.3 ésszerű árengedményre a vételárból; vagy
10.2.4 a szerződéstől való elállásra.

10.3  Ha a hibás teljesítés nem súlyos szerződésszegésnek minősül, az ügyfél jogosult:
10.3.1 a hiba elhárítására egy új, hibátlan termék szállításával, vagy 
10.3.2 a hiányzó elem pótlására, vagy 
10.3.3 a termék kijavítására, vagy
10.3.4 ésszerű kedvezményre a vételárból.

10.4 Ha az áru javítása vagy cseréje nem lehetséges, az ügyfél a szerződéstől való elállástól számított 8 napon belül kérheti a vételár teljes visszatérítését vagy új áru szállítását. Ha úgy találjuk, hogy az áru megjavítható, 15 napon belül megjavítjuk.

10.5 Ha a hibás áru javítása 30 napon belül nem történik meg, kötelesek vagyunk az ügyfélnek új árut szállítani ezen időtartam sikertelen lejártát követő 8 napon belül.

10.6 Az ügyfél köteles a hiba bejelentésekor vagy a hiba bejelentését követően indokolatlan késedelem nélkül közölni velünk, hogy a hibás teljesítés melyik fajtáját választotta. Az ügyfél a beleegyezésünk nélkül nem változtathatja meg a választását; ez nem vonatkozik arra az esetre, ha olyan hiba kijavítását kéri, amely helyrehozhatatlannak bizonyul. Ha nem hárítjuk el a hibát ésszerű időn belül, vagy ha értesítjük Önt arról, hogy nem hárítjuk el a hibát, a hiba kijavítása helyett ésszerű árengedményt követelhet a vételárból, vagy elállhat a szerződéstől.

10.7 Ha olyan helyzet áll elő, hogy Ön nem gyakorolja időben a hibás teljesítésből eredő jogát (a Panaszeljárás 10.4. pontja szerint), ugyanazok a jogok illetik meg, mint a nem súlyos szerződésszegés esetén.

10.8 Ön követelheti új, hibátlan áru szállítását, kivéve, ha ez a hiba jellegére tekintettel ésszerűtlen, de ha a hiba csak az áru egy részét érinti, akkor csak az adott rész kicserélését követelheti; ha ez nem lehetséges, akkor elállhat a szerződéstől. Ha azonban ez a hiba jellegére tekintettel aránytalan, különösen, ha a hiba indokolatlan késedelem nélkül kijavítható, Ön jogosult a hiba díjmentes kijavítására.

10.9 Önnek joga van új áru szállítására vagy alkatrészek cseréjére még eltávolítható hiba esetén is, ha a javítást követően a hiba megismétlődése vagy nagyobb számú hiba miatt 8 napon belül nem tudja megfelelően használni az árut. Ha ez nem lehetséges, akkor joga van a vételár visszatérítését kérni. Ha Ön nem áll el az adásvételi szerződéstől, vagy nem él az új és hibátlan áru leszállítására, egy alkatrész kicserélésére vagy javítására vonatkozó jogával, akkor ésszerű árengedményt igényelhet.

10.10 Ön jogosult ésszerű árengedményre akkor is, ha nem tudunk Önnek új, hibátlan árut szállítani, alkatrészt cserélni vagy az árut megjavítani, vagy ha nem tudjuk ésszerű időn belül megjavítani, vagy ha a helyreállítás jelentős nehézséget okozna Önnek.

10.11 A hiányzó dolgot addig szállíthatjuk Önnek, vagy bármely más jogi hiányosságot elháríthatunk, amíg Ön nem gyakorolja a vételárból való engedményre vonatkozó jogát, vagy nem áll el a szerződéstől. Jogunk van egyéb hibákat választási lehetőségünk szerint az áru kijavításával vagy új áru szállításával elhárítani; a választás nem okozhat aránytalan költséget az ügyfélnek. Ha nem sikerül vagy nem vagyunk hajlandóak az áru hibáját időben elhárítani, az ügyfél követelhet árengedményt a vételárból, vagy elállhat a szerződéstől. Az ügyfél a beleegyezésünk nélkül nem változtathatja meg az általa meghozott választást.

10.12 Ha a panaszrendezés új áru átadásával történik, Ön köteles az eredetileg átadott árut visszaküldeni nekünk (kivéve, ha mi másként nem állapodunk meg). Az ügyfél nem kérheti új áru szállítását (és nem állhat el az adásvételi szerződéstől), ha az áru nem küldhető vissza abban az állapotban, ahogyan átvette; ez nem vonatkozik a következő helyzetekre:
10.12.1 ha az áru hibájának feltárására irányuló vizsgálat eredményeként az állapot megváltozott, vagy
10.12.2 ha az ügyfél a hiba felfedezése előtt használta az árut, vagy
10.12.3 ha az ügyfél tevékenységével vagy mulasztásával lehetetlenné teszi a változatlan állapotú áru visszaküldését, vagy
10.12.4 ha az ügyfél a hiba felfedezése előtt eladta az árut, azt elfogyasztotta vagy a szokásos használat során megváltoztatta; ha ez csak részben történt meg, az ügyfél köteles visszaküldeni nekünk azt, amit még lehet, és köteles megtéríteni nekünk azt a részt, amiből hasznot húzott.

10.13 Ön nem jogosult a hibás teljesítéshez való jogra, ha az áru átvétele előtt tudta, hogy az áru hibás, vagy ha Ön okozta a hibát.

11      A PANASZKEZELÉSI FOLYAMAT LEZÁRÁSA

11.1 A panasz rendezését követően Önt telefonon vagy e-mailben értesítjük a panasz megszűnéséről, és felszólítjuk, hogy indokolatlan késedelem nélkül vegye át a kifogásolt árut. Az Ön kérésére visszaigazolást állítunk ki a követelés időpontjáról és módjáról, beleértve a jogorvoslat és a követelés időtartamának megerősítését, vagy a követelés elutasításának okait. 

11.2 Ha a kifogásolt árut a fuvarozó küldte el nekünk, a panasz rendezését követően automatikusan megküldjük az ügyfél címére a panasz rendezésének időpontjáról és módjáról szóló visszaigazolással együtt, beleértve a panasz orvoslásának és időtartamának visszaigazolását, vagy a panasz elutasításának az okait. 

11.3 Abban az esetben, ha a panaszt jogosnak ítéljük, és az ügyfél jogosan kéri a vételár visszatérítését a követelés rendezésének módjaként, a kifizetett vételárat készpénzben visszaküldjük Önnek a panasz benyújtásakor megadott bankszámlára, legkésőbb tíz (10) munkanapon belül attól a naptól számítva, amikor a panasz rendezésének módjáról szóló visszaigazolást megküldtük Önnek. 

11.4 Ön köteles továbbá az átvételkor ellenőrizni a kifogásolt áruk teljességét, különösen azt, hogy az áruküldemény tartalmazza-e mindazt, amit tartalmaznia kell. A későbbi kifogásokat a továbbiakban már nem vesszük figyelembe. 

12      BEFEJEZŐ SZAKASZ

12.1 Az ügyfél törvényes jogait ez a panaszkezelési szabályzat nem érinti.

12.2 A jelen (kizárólag a fogyasztók részére szánt) panaszeljárás 2021.08.01-től érvényes, és hatályon kívül helyezi a korábbi panaszeljárásokat.